Marketing de serviços pode ser definido com o conjunto de actividades que objetivam a análise, o planeamento, a implementação e o controlo de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e serviços, de forma adequada, atendendo a desejos e necessidades dos consumidores e/ou utilizadores com satisfação, qualidade e lucratividade.
Definimos o serviço como um acto ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não resulte posse de nenhum bem. A sua execução pode ou não estar ligada ao dinheiro. Por exemplo: alugar um quarto de hotel, depositar dinheiro, cortar o cabelo, viajar de avião, aconselhar-se com um advogado - todas essas atividades envolvem a compra de um serviço.
Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente e pressupõe uma relação de contacto directo entre a empresa e o consumidor.
Os serviços possuem as seguintes características que têm interesse para o marketing:
Intangibilidade: serviços são idéias e conceitos (processos). Não são patenteáveis. O consumidor baseia-se na reputação.
Perecibilidade: se não for usado, está perdido (cadeira de avião, quarto de hotel).
Heterogeneidade: varia de cliente para cliente.
Simultaneidade: criados e consumidos simultaneamente, não podem ser considerados stock.
Participação do cliente no processo: atenção ao design das instalações e oportunidades de co-produção.
Definimos o serviço como um acto ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não resulte posse de nenhum bem. A sua execução pode ou não estar ligada ao dinheiro. Por exemplo: alugar um quarto de hotel, depositar dinheiro, cortar o cabelo, viajar de avião, aconselhar-se com um advogado - todas essas atividades envolvem a compra de um serviço.
Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente e pressupõe uma relação de contacto directo entre a empresa e o consumidor.
Os serviços possuem as seguintes características que têm interesse para o marketing:
Intangibilidade: serviços são idéias e conceitos (processos). Não são patenteáveis. O consumidor baseia-se na reputação.
Perecibilidade: se não for usado, está perdido (cadeira de avião, quarto de hotel).
Heterogeneidade: varia de cliente para cliente.
Simultaneidade: criados e consumidos simultaneamente, não podem ser considerados stock.
Participação do cliente no processo: atenção ao design das instalações e oportunidades de co-produção.
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